Анализ маркетинговой деятельности туристического агентства ооо "партнеры". Маркетинговый анализ деятельности организации в сфере услуг (на примере ооо бюро туризма «мира тур») Список использованных источников

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Экономика и менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «АНАЛИЗ И ДИАГНОСТИКА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ»

Анализ маркетинговой деятельности предприятия

на материалах: турагентства ООО «Интертур XXI век»

Выполнил студент:

Коновалова Т.В.

Группа: 51 - ЭУ

Специальность: 0805020

Руководитель курсовой работы:

Журман Н.В.

Таблица № 1 - Исходные данные о производственно-финансовой деятельности предприятия за 2005- 2007 гг (руб.)

Таблица № 2 - Сводный аналитический баланс (активы), (руб.)

Таблица № 3 - Сводный аналитический баланс (пассивы), (руб.)

Введение

1. Теоретические аспекты анализа маркетинговой деятельности предприятия

1.1 Сущность и принципы маркетинговой деятельности

2. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности ООО «Интертур XXI век»

2.1.1 Краткая характеристика предприятия

2.1.2 Анализ эффективности использования ресурсов предприятия

2.1.3 Анализ прибыли и рентабельности предприятия

2.2.1 Анализ изменения структуры баланса предприятия

2.2.2 Анализ показателей финансовой устойчивости и ликвидности предприятия

3. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Интертур XXI век»

3.1 Анализ спроса и конкурентоспособности предприятия

3.2 Ценовая и маркетинговая политика предприятия

Заключение

Список использованных источников

Введение

Бурное развитие сферы услуг и туризма в г.Орле в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой политике, которую реализует предприятие туризма.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, т.е. продвижением товара. Для этих целей необходимо использовать систему маркетинговых коммуникаций.

На данный момент в России маркетинг только еще начинает развиваться, поэтому опыт маркетинговой деятельности отечественных предприятий весьма ограничен.

Исходя из актуальности данной проблемы нами была выбрана данная тема курсовой работы, на материалах турагентства ООО «Интертур XXI век».

Целью данной курсовой работы является анализ маркетинговой деятельности предприятия. Для рассмотрения этой проблемы нам необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные теоретические аспекты анализа маркетинговой деятельности предприятия

2. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия, выявляя положительные и отрицательные стороны развития данной турфирмы.

3. Проанализировать маркетинговую деятельность ООО «Интертур XXI век», рассмотрев конкурентоспособность и спрос на услуги данной фирмы.

Данная курсовая работа состоит из трех глав. Первая глава содержит теоретические аспекты анализа маркетинговой деятельности. Во - второй дается исследование финансово- хозяйственной деятельности турфирмы, а в третьей проводится анализ маркетинговой деятельности исследуемого предприятия.

Информационными источниками для написания данной работы были использованы следующие документы: бухгалтерские балансы, литература по финансово - хозяйственной деятельности предприятия, публикации экономических журналов и газет.

1. Теоретические аспекты анализа маркетинговой деятельности предприятия

1.1 Сущность и принципы маркетинговой деятельности

Маркетинг - это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли.

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д.

Маркетинг - явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику маркетинга.

Из сущности маркетинга вытекают основные принципы. Однако в отечественной и зарубежной литературе под «принципами маркетинга» понимаются достаточно различные вещи. Рассмотрев позиции различных авторов, сравнив их, выделим следующие основополагающие принципы:

1.Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии экономических решений;

2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы);

3. Воздействие на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы;

Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, ориентированных на исследование таких вопросов, как:

Анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят рынки, источники снабжения и многое другое. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или создающие препятствие этому. В результате анализа формируется банк данных для принятия обоснованных маркетинговых решений;

Анализ потребителей, как актуальных (действующих, покупающих продукцию предприятия), так и потенциальных (которых еще требуется убедить стать актуальными). Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, географических и иных характеристик людей, имеющих право принимать решение о покупке, а также их потребностей в широком смысле этого понятия и процессов приобретения как нашего, так и конкурирующего товаров;

Планирование товародвижения и сбыта, включая создание, если это необходимо, соответствующих сбытовых сетей со складами и магазинами, а так агентских сетей;

Обеспечение формирование спроса и стимулирования сбыта (фосстис) путем комбинации рекламы, личной продажи, престижных некоммерческих мероприятий («паблик рилейшнз») и разного рода экономических стимулов, направленных на покупателей, агентов и непосредственных продавцов;

Обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на экспортируемые товары, определении «технологии» использования цен, сроков кредита, скидок и т.д.;

Управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, т.е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений;

Для осуществления вышеперечисленных мероприятий, необходимо учитывать большую роль тех, от кого, в сущности, и зависит эффективность проведения маркетинговой стратегии, а именно субъектов маркетинга, которые включают производителей и организации обслуживания, оптовые и розничные торговые организации, специалистов по маркетингу и различных потребителей. Важно отметить, что хотя ответственность за выполнение маркетинговых функций может делегироваться и распределяться различными способами, совсем ими в большинстве случаев пренебречь нельзя, они должны обязательно кем-то выполняться.

1.2 Процесс управления маркетинговой деятельности на предприятии

Каждая фирма, предприятие или компания заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Все это и составляет процесс управления маркетингом.

В условиях рынка недостаточно опираться на интуицию, суждения руководителей и специалистов и прошлый опыт, а необходимо получать адекватную информацию до и после принятия решений. На характер принимаемых решений оказывает влияние большое количество факторов. И главное даже не в количестве, а скорее в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация усложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени.

Под маркетинговой информацией понимается информация, получаемая в ходе исследования процесса обмена результатами общественно полезной деятельности и взаимодействия по поводу такого обмена всех субъектов рыночной системы, используемую во всех сферах (уровнях) предпринимательства, включая маркетинговую деятельность.

Одна из основных целей маркетингового исследования - определение рыночных возможностей компании. Необходимо правильно оценить и предсказать размер рынка, потенциал его роста и возможную прибыль. Прогнозы продаж будут использованы финансовым отделом для привлечения оборотных средств или инвестиций, производственным отделом - для определения мощностей и планируемой производительности, отделом поставок - для выполнения закупок в соответствии с потребностями, а отделом кадров - для найма необходимой рабочей силы. Ведь если прогноз оказывается далеким от реальности, компания затратит денежные средства на формирование избыточных запасов и производственных мощностей либо, не сумев удовлетворить потребности рынка, упустит прибыль.

Одно из условий разработки грамотного маркетингового плана - изучение потребительских рынков и поведение потребителей.

Цена, как и продукт, является элементом комплекса маркетинга. Компания, проводящая определенную политику в области ценообразования, активно воздействует как на объем продаж на рынке, так и на величину получаемой прибыли. От того, насколько правильно и продуманно построена ценовая политика, зависят коммерческие результаты, степень эффективности всей производственно-сбытовой деятельности фирмы, предприятия.

Стратегия предприятия в области цен является деятельностью, которая связана с непрерывным процессом корректирования. Стратегию ценообразования необходимо пересматривать:

1. Когда создаются новая продукция.

2. Когда продукция совершенствуется.

3. Когда меняется конкурентная среда на рынке.

4. Когда товар проходит разные стадии жизненного цикла.

5. Когда меняются издержки производства.

Ведение ценовой политики требует отличного знания обстановки на рынке, высокой квалификации лиц, принимающих решение, умения предвидеть возможные изменения ситуации на рынке. Устанавливая цены, следует не только знать их нижний и верхний пределы, за границами которых их применение экономически не оправдано, или вызывает карательные санкции, но и гибко маневрировать ценами в этих пределах так, чтобы в определенный момент времени эти цели были бы оптимальными как для продавца, так и для покупателя.

Средства продвижения товара на рынок, цель которых - стимулирование спроса, являются одним из главнейших составляющих комплекса маркетинга. Основными из них являются: реклама, паблик рилейшнз, организация выставок, ярмарок, предоставление скидок, торговля в кредит и т.д.

Реклама - это сообщение, предназначенное для некоторой заранее определенной группы людей, оплаченное конкретным заказчиком и имеющее целью побудить эту группу к конкретным желательным для заказчика действиям.

Паблик Рилейшнз определяется как «содействие установлению взаимопонимания доброжелательности между личностью, организацией и другим людьми, группами людей или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена и оценки общественной реакции». В задачу Паблик Рилейшнз - менеджера входит подготовка и проведение пресс - конференций, брифингов, пресс - коктейлей, презентаций, встреч с руководителями компаний, пресс - релизов, фотографий и других материалов для печати, на основании которых затем будут писаться статьи, очерки и репортажи.

Немаловажное значение занимает планирование маркетинга. В различных организациях осуществляется по-разному. Это касается содержания плана, длительности горизонта планирования, последовательности разработки, организации планирования. Так, диапазон содержания плана маркетинга для различных компаний различен: иногда он лишь немного шире плана деятельности отдела сбыта. Отдельные организации вообще могут не иметь плана маркетинга, как цельного документа. Единственным плановым документом для таких организаций может быть бизнес-план, составленный или для организации в целом, или для отдельных направлений ее развития. В общем случае можно говорить о разработке стратегических, как правило, долгосрочных планов и тактических (текущих), как правило, годовых и более детальных планов маркетинга.

План маркетинга разрабатывается для каждой стратегической хозяйственной единицы организации и с точки зрения формальной структуры обычно состоит из следующих разделов: аннотация для руководства, текущая маркетинговая ситуация, опасности и возможности, цели маркетинга, стратегия маркетинга, программа действий, бюджет маркетинга и контроль.

Планирование маркетинга все шире применяется многими фирмами в РФ, хотя и встречает немало противников. Известны случаи, когда предприятия, взяв на вооружение этот мощный инструмент рыночного хозяйства, впоследствии отказывались от него. Таким фактам есть вполне логичное объяснение. Дело в том, что система планирования вообще и стратегического в частности, не подлежит слепому копированию, что наблюдалось в большинстве случаев. У любого предприятия есть индивидуальные особенности, связанные с организационной структурой, ценностями, технологией, кадровым, научным потенциалом и т.п. Таким образом, организации, чтобы добиться максимального экономического эффекта, требуется адаптировать существующую систему маркетингового планирования к среде, в которой она действует.

Для того, что бы реализовать концепцию маркетинга на предприятии необходимо создать соответствующею службу маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к товару и его свойствам, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, производителям трудно выжить в конкурентной борьбе. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка. В этом заинтересованы как изготовители, так и потребители продукции. В эволюции отделов маркетинга можно выделить четыре этапа развития, каждый из которых встречается и в деятельности сегодняшних компаний.

I этап - маркетинг как функция распределения. Сбыт товаров на этом этапе был относительно прост. Относительно важную роль играет отдел продаж.

II этап - организационная концентрация задач маркетинга как функции продаж. Возникновение проблем со сбытом и лучшее понимание роли маркетинга привели к существенным организационным изменениям.

III этап - выделение маркетинга в самостоятельную службу, характеризуется появлением специализированной службы маркетинга, имеющей равные права с другими подразделениями предприятия. Руководитель маркетинга принимает решения о внешнем виде, упаковке, названии продукта.

IV этап - заключается в ориентации всех сфер деятельности компании на требования маркетинга. Маркетинг рассматривается как главная функция компании. По существу большинство компаний находится на третьем этапе развития маркетинга.

В реальной жизни имеется множество различных форм организации службы маркетинга, однако ограничимся рассмотрением лишь некоторых базисных организационных структур:

1. Функциональная структура маркетинга. Подобная форма организации означает, что маркетинг выступает наравне с другими функциональными подразделениями компании. Проблемы, связанные с подобной организацией: а) групповой эгоизм, трудности с координацией; б) решение задач, выходящих за пределы компетентности, передается наверх, что влечет опасность чрезмерной централизации; в) сотрудники не всегда понимают конечную цель, т.е. снижается мотивация.

2. Организация по продуктам. Чем разнороднее программа, тем сильнее диверсифицирована компания, чем динамичнее рынок, тем лучше подходит организация по продуктам. При организации по продуктам функции, касающиеся всех продуктов, передаются обычно на верхние этажи управления.

3. Организация по клиентам. При организации маркетинга по клиентам каждому отделу поручается какая-либо отдельная группа клиентов или часть рынка. Такая структура оправдывает себя, если сегменты рынка достаточно велики и значительно различаются между собой.

4. Организация маркетинга по географическому принципу. Подобные структуры могут подойти для компаний, имеющих большой объем сбыта, в рамках которого существуют регионы с различными требованиями к товару.

5. Матричная организация маркетинга основывается как минимум на двух критериях структурирования. С их помощью компании пытаются преодолеть проблемы, характерные для одномерных управленческих структур.

2. Анализ и диагностика финансово- хозяйственной деятельности OOO «Интертура XXI век»

2.1.1 Краткая характеристика предприятия

ООО «Интертур XXI век» существует уже на протяжении более 7 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Орла. Данная фирма была организованна в 2002 году, главным директором которой является Галушко Ольга Николаевна.

Данная фирма уже не лицензируется, в соответствии с законодательством РФ, но имеет сертификат соответствия.

Общество с ограниченной ответственностью «Интертур XXI век» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.

ООО «Интертур XXI век» располагается по адресу: 302001 Россия, г. Орел, ул. Комсомольская, д.25, рядом с центром города.

Турфирма ООО «Интертур ХХI век» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом. На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами.

Количество отдыхающих за год около 340 человек. Основные направления, пользующиеся наибольшей популярностью являются:

Внутри российские: Геленжик, Крым, С-Питербург, Анапа и Сочи;

Международные: Греция, Турция, Испания, Хорватия, Египет.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

2.1.2 Анализ эффективности использования ресурсов предприятия

Ресурсы предприятия состоят из средств труда (основных средств), предметов труда (оборотные средства) и рабочей силы (персонала).

Для того чтобы проанализировать эффективность использования ресурсов данного предприятия. Для начала мы определим уровень обеспеченности работников предприятия основными фондами. Для этого рассчитаем показатель фондовооруженности труда:

Для оценки эффективности использования основных средств рассчитаем следующие коэффициенты:

Фондоотдачу основных средств. Экономический смысл показателя - сколько рублей продукции можно получить с 1 рубля вложенных основных средств.

Фондоемкость основных средств. Экономический смысл показателя - сколько рублей основных средств надо вложить, чтобы получить 1 рубль продукции.

Полученные данные занесем в таблицу и проанализируем получившийся результат.

Таблица № 1 - Анализ эффективности использования основных средств

Исходя из данных таблицы можно отметить, что показатель фондоовооруженности постепенно возрастает, данный показатель увеличился на 2796 руб/чел. в 2007 году по сравнению с 2005 годом. Фондоотдача так же возросла на 0,44 руб/руб в 2006 по сравнению с предыдущим и на 0,42 руб/руб в следующем. Однако, анализируя фондоемкоть можно сказать о снижении данного показателя с 0,33 руб/руб. в 2005 году до 0,25 руб/руб., в 2007 году.

Теперь проведем анализ использования оборотных средств предприятия. Для начала рассчитаем коэффициент оборачиваемости, который характеризует число оборотов, совершаемых оборотными средствами за определенный период и представляет собой отношение выручки от реализации к величине оборотных средств. В 2005 году он составил 48 раз, в 2006 году 23,7 раз, а в 2007 году 24,7 раз.

Затем рассчитаем коэффициент закрепления или загрузки в обороте, что составило в 2005 году 0,02, а в 2006 и 2007 году 0,04.

Продолжительность одного оборота за год в 2005 году 7,5 дней, в 2006 году 15,2 дня, а в 2007 году 14,6 дней.

Полученные данные проанализируем в ниже приведенной таблице.

Таблица № 2 - Анализ показателей эффективности использования оборотных средств

Из таблицы видно, что в 2005 году показатели эффективности использования оборотных средств были намного лучше, чем по сравнению с 2006 и 2007 годах. Коэффициент оборачиваемости снизился практически в вдвое, из - за чего и произошло увеличение коэффициента закрепления. Увеличилась так же динамика роста длительности оборота, что говорит об не эффективном использовании оборотных средств на данном предприятии.

Проведем анализ факторов, повлиявших на изменение коэффициента оборачиваемости:

6. =-29,3+6=-23,3

Из анализа следует, что рост коэффициента оборачиваемости обусловлен положительным влиянием выручки от реализации, но данная тенденция перекрывается снижением под влиянием величины оборотных средств и проявляется общая направленность на снижение коэффициента оборачиваемости.

Для любого предприятия работающего в сфере услуг очень важная роль отводится персоналу, качеству его работы, способности привлечь внимание клиента. Именно поэтому анализ эффективностииспользования трудовых ресурсов так важен для данного предприятия.

Для этого проанализируем ниже приведенную таблицу.

Таблица № 3 - Анализ эффективности использования трудовых ресурсов

По данным из таблицы видно, что численность персонала на протяжении 3-х лет не изменялась, что говорит о стабильности кадрового состава. Среднемесячная заработная плата составляет 7166 рублей. Однако из-за увеличения объема товарной продукции произошло увеличение производительности труда на 116,1 % по сравнению 2005 с 2006 годом и на 113,9% по сравнению 2006 с 2007 годом. Небольшое увеличение наблюдается и в других показателях эффективности использования трудовых ресурсов.

Для того, что бы проанализировать эффективность использования материальных ресурсов необходимо рассмотреть таблицу.

Таблица № 4 - Анализ показателей эффективности использования материальных ресурсов

Из таблицы видно, что показатель материалоемкости постепенно снижается, что положительно сказывается на предприятии. Соответственно, сокращение материалоемкости обусловлено ростом материалоотдачи с 450 руб/руб в 2005 году до 594 руб/руб в 2007 году.

Проанализировав эффективность использования основных средств, оборотных средств предприятия, а так же эффективность использования трудовых и материальных ресурсов, можно сказать, что предприятие в целом сработало положительно.

2.1.3 Анализ прибыли и рентабельности предприятия

Для проведения анализа прибыли и рентабельности необходимо проанализировать следующую таблицу.

Таблица № 5 - Анализ формирования прибыли (руб.)

Исходя из данных в таблице, можно сказать, что балансовая прибыль данного предприятия постепенно увеличилась на 20453 руб. в 2006 году по сравнению с 2005 годом и на столько же в 2007году по сравнению с предыдущим. Произошло незначительное увеличение и в внереализационных доходов. Налогооблагаемая сумма увеличилась на 14316 руб. в 2007 году по сравнению с 2005 годом. Увеличилась так же и чистая прибыль на 18735 руб. с 2005 года к 2007 году показатель составил 272973,8 руб. Однако, анализируя прибыль от реализации, нужно отметить, что данный показатель снизилась на 26 978 руб. в 2007году по сравнению с 2005 годом.

Таблица № 6 - Анализ показателей рентабельности

Из данной таблицы видно, что показатель рентабельности реализации немного снизился как в 2006 году на 0,02 %, так и в 2007 году на 0,05 % по сравнению с 2005 годом. Однако рентабельность капитала на протяжении 3-х лет осталось стабильной, данный показатель составляет 0,2 %.

2.2.1 Анализ изменения структуры баланса предприятия

Для оценки динамики финансового состояния предприятия мы сгруппируем статьи баланса: активы - по принципу ликвидности; пассивы - по срочности обязательств.

Проведем оценку структуры активов баланса и пассивов, которые представлены в ниже приведенных таблицах.

Таблица № 7 - Структура активов баланса предприятия, руб.

Таблица № 8 - Структура пассивов баланса предприятия, руб.

Из таблицы видно, что происходит рост собственного капитала. Однако в месте с тем увеличивается кредиторская задолженность с 463152 до 681271, что уже указывает на признаки «отрицательного» баланса. Остальные показатели то же не стабильны.

Для оценки финансового состояния предприятия рассчитаем коэффициент финансовой автономии или долю собственного капитала в общем капитале, отражающий структуру баланса. Проанализируем показатели в таблице.

Таблица № 9 - Анализ показателей структуры баланса

Анализ показал, что доля собственного капитала в общем капитале на предприятии постепенно увеличивается с 0,67 в 205 году до 0,7 в 2007 году. А коэффициент финансового риска наоборот уменьшается в 2006 году по сравнению с 2005 годом, однако в 2007 году он незначительно подрос. Данный показатель говорит о том, что величина финансового риска уменьшается, как уменьшается и зависимость предприятия от заемных средств.

2.2.2 Анализ показателей финансовой устойчивости и ликвидности предприятия

Показатели финансовой устойчивости характеризуют состояние и структуру активов предприятия и обеспеченность их источниками покрытия, то есть пассивами. Рассчитаем динамику и сделаем выводы о существующих тенденциях показателей финансовой устойчивости.

Рассчитаем показатели финансовой устойчивости, характеризующие состояние оборотных средств и проанализируем их в таблице.

Таблица № 11 - Анализ показателей характеризующих изменение оборотных активов

Величину, которая остается на покрытие оборотных средств, показывают собственные оборотные средства. Динамика данного показателя увеличивается с 212435 в 2005 году до 753545 в 2007 году. В соответствии с этим, а также с резким увеличением материальных запасов, коэффициент обеспеченности материальных затрат собственными оборотными средствами уменьшается на 1,6 к концу 2006г. и возрастает на 3,4 к концу 2007. Это говорит о том, что положение данного предприятия не стабильно, но, тем не менее, значения показателя превышают нормативные, а значит, предприятие не нуждается в дополнительном привлечении заемных средств.

Коэффициент обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами в течении 2005 и 2006 года был стабильным, он составлял 0,6, однако к 2007 году он резко подрос до 1. Данный показатель в отчетном и базисном годах полностью соответствует нормативному, выявляя тем самым способность предприятия покрывать собственными средствами необходимые для деятельности текущие активы.

Коэффициент маневренности собственных оборотных средств на протяжении базисного периода не изменялся, после чего в отчетном году увеличился на 0,3, что говорит об улучшении финансового состояния предприятия.

Проанализировав показатели финансовой устойчивости предприятия, рассчитаем показатели ликвидности и платежеспособности.

На основе проведенной группировки активов в зависимости от степени ликвидности, а пассивов по срочности оплаты (таблица № 8, № 9) проверим выполнение условий ликвидности баланса.

На 2005 год: А1<П1; А2>П2; А3>П3; А4>П4 - совпадают лишь только два условия.

На 2006 год: А1<П1; А2>П2; А3>П3;А4>П4 - совпадают два условия.

На 2007 год: А1<П1; А2>П2; А3>П3;А4<П4 - совпадают три условия.

Данный анализ показывает, что баланс данного предприятия не абсолютно ликвидный, потому как ни один год не выполняет все четыре условия. Однако в 2007 году ликвидность увеличилась, что говорит о налаживании работы предприятия.

Далее рассчитаем показатели ликвидности предприятия за рассматриваемый период в таблице № 12. Данные показатели позволяют определить способность предприятия оплатить свои краткосрочные обязательства, реализуя свои текущие активы.

Предприятие может быть ликвидным в большей или меньшей степени, поскольку в состав текущих активов входят разнородные оборотные средства, среди которых имеются как легко реализуемые, так и труднореализуемые для погашения внешней задолженности.

Таблица № 12 - Анализ показателей ликвидности

Данные из таблицы свидетельствуют о том, что показатель абсолютной ликвидности постепенно увеличивается с 027 до 0,4, значения которого соответствуют нормативу, то есть >= 0,2 - 0,5. Что нельзя сказать о коэффициенте уточненной ликвидности, значения которого ниже представленного норматива (>=1). Однако наиболее близким значением к нормативу было в 2006 году, после чего произошел резкий спад. Коэффициент покрытия так же далек от указанного норматива (>2). В 2006 году наблюдался его рост, после чего он опять снизился 0,89 до 0,62.

Анализируя показатели финансовой устойчивости и ликвидности предприятия можно сделать вывод, что в целом предприятие сработало положительно и не находится сейчас в критическом положении.

3. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Интертур ХХI век»

3.1 Анализ спроса и конкурентоспособности предприятия

На сегодняшний момент в г. Орле количество турфирм значительно увеличилось. В связи с этим возрастает и жесткая конкуренция, которая каждого заставляет занимать свои ниши на туристском рынке данного города. Всего в области работает 54 туристские фирмы, из действующих 20 турфирм только 6 предлагают поездки по внутриобластным туристским маршрутам, а остальные заняты в основном выездным туризмом.

ООО «Интертур XXI век» как и большинство турфирм работает в качестве турагента, предлагая своим туристам не только внутри российские, но и зарубежные туры.

Анализируя спрос потребителей на услуги данной турфирмы надо отметить, что за последние года произошло увеличение туристов с 302 человек в 2005 году до 348 человек в 2007 году.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

Можно выделить несколько временных периодов, когда орловские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

1 Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

2 Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3 Новый год и зимние школьные каникулы.

5 Весенние школьные каникулы.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60 %, чем мужчины, которые составляют 40 %.

Для рассмотрения конкурентоспособности данной фирмы, проанализируем 12 наиболее известных турфирм города Орла по видам туризма. Данные представлены в ниже приведенной таблице.

Таблица № 13 - Анализ видов туризма, предлагаемых орловскими турфирмами.

Из таблицы видно, что наибольшие количество видов туризма имеют несколько фирм, это: «Интурист» и «Туринфо». Самый низкий показатель у турфирмы «Сфера» это объясняется концентрацией ее усилий лишь на организации пляжного туризма.

«Интертур XXI век» как и большинство остальных турфирм предлагают своим клиентам только пляжный и культурно - познавательный туризм, что говорит о довольно таки сложной ситуации данной фирмы в конкурентной борьбе при предложении данных видов услуг.

Менее напряженная ситуация наблюдается в таких направлениях, как образовательный, религиозный и шоп-туризм. Спортивный и деловой туризм не представлены вообще, данная ниша является свободной, и это следует учитывать фирмам, входящим в туристский рынок.

Немаловажным показателем конкурентоспособности является список предлагаемых мест отдыха. Для этого проанализируем еще одну таблицу.

Таблица № 14 - Места отдыха, предлагаемых орловскими турфирмами

Из таблицы видно, что фирмы специализируются на одном-двух направлениях. В основном, турфирмы предлагают одинаковый спектр услуг. ООО «Интертур XXI век» как и многие другие, предлагают лишь историко -культурные центры и морские курорты, что так же негативно сказывается на конкурентоспособность данного предприятия.

Совершенно не освоенными оказались места с нетронутой природой и горные районы, которые на данный момент уже набирает обороты и становится все более популярным как во всем мире, так и в нашей стране. Учитывая данные сведения можно предложить ООО «Интертур XXI век» разнообразить свой список услуг перспективными направлениями, повышая при этом свою конкурентоспособность.

В последнее время одним из приоритетов в деятельности турфирм г.Орла стало регулирование качества туробслуживания. Более того, обеспечение качества стало наиболее эффективным способом выживания в условиях жесткой конкуренции. Поэтому очень важно определить уровень обслуживания во время турпоездок, предлагаемых орловскими турфирмами.

Для обозначения качества предоставляемых услуг применяются классы обслуживания туристов. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс. Проанализируем качество обслуживания в таблице.

Таблица № 15 - Класс обслуживания

По данной таблице ясно видно, что только две турфирмы предлагают все классы обслуживания, это «Туринфо», «Интурист». В основном деятельность турфирм направлена на продажу эконом класса, чуть меньше предлагают туры туристского класса, это говорит о том, большая часть населения отправляющиеся в путешествие среднего достатка. ООО «Интертур XXI век» предлагает, так же как и все остальные только эконом и туристский класс.

Рассмотрев все таблицы в целом, можно сказать, что ООО «Интертур XXI век» является достаточно конкурентоспособной турфирмой, предлагая на туристском рынке широкий спектр услуг. Очевидным, является, то что наиболее сильными конкурентами являются «Интурист» и «Туринфо». На равнее с ООО «Интертур XXI век» идут: «Орелтурист», «Ремикс-тур». Менее конкурентоспособными, которые не предоставляют угрозы для ООО «Интертур XXI век» является: «Сфера», «Азимут» и «МКП».

Проанализировав конкурентные позиции турфирм Орловской области. Можно сказать, что в настоящее время в туротрасли региона отмечается достаточно жесткая конкуренция. Трем старейшим предприятиям, имеющим солидный опыт работы, приходится соперничать с молодыми и инициативными турфирмами.

3.2 Ценовая и маркетинговая политика турфирмы

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит отметить, что в решениях по ценообразованию фирмы выбирают одну из трех стратегий установления цены на турпродукт:

1 Фирмы могут решить продавать свой продукт (услугу) по рыночной цене, то есть по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции.

2 Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, пытающихся достичь большего подъема продаж по сравнению с конкурентами.

3 Установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек.

В ООО «Интертур XXI век» из всех выше перечисленных стратегий работает самая распространенная на сегодняшний день - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем семилетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.

Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Индию, цены составляют около 850 -950 $ за 7-дневный тур. Поездка во Францию обойдется туристу в 495 -600 $, в Англию 500- 540 $, на Мальту 530- 650 $.

Наиболее дешевые туры - это туры в Чехию 150 $ и Венгрию 175-180 $. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.

Прибыль ООО «Интертур XXI век» как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:

Сезонные скидки,

Специальные скидки,

Скидка за оборот (бонусная),

Корпоративные скидки,

Дилерские скидки и так далия.

Однако в ООО «ИНТЕРТУР XXI век» данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-7%.

Скидки для «верных» или престижных покупателей- особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для «верных» или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются ООО «ИНТЕРТУР XXI век» таким покупателям, которые:

либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;

Эти скидки предоставляются на сугубо индивидуальной основе и могут быть оформлены, например, в форме персональных карточек покупателей. Однако в ООО «ИНТЕРТУР XXI век» такие карточки не используются. Данная скидка варьируется от 5% до 7%.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

В начале своей деятельности ООО «Интертур XXI век» располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье на канале ОРТ, РТР, так и на радио «Серебряный дождь», «Авторадио». На сегодняшний день данная турфирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила с экономить свое материальное положение, разместив рекламу только в нескольких газетах, такие как:

- «Из рук в руки»

Помимо этого на улице Комсомольской неподалеку от офиса расположен штендер. Штендеры - это выносимые щитовые конструкции, размещаемые фирмой в часы их работы. Их размещают в пешеходных зонах и на тротуарах так, что бы они не мешали проходу пешеходов.

Однако, по словам генерального директора в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Не смотря на то, что количество клиентов увеличилось за последний год, на наш взгляд необходимо все же расширить данному предприятию как маркетинговую, так и ценовую политику, внедрив следующие пути совершенствования.

1. Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

2 Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки; предоставление скидок молодоженам; групповые; скидки носящие временной характер.

Ведь на сегодняшний день в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме необходимо учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Заключение

Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма. Маркетинг как активный процесс решает ряд задач, необходимых для четкого функционирования компании в условиях рыночной экономики.

Таким образом, маркетинговые исследования потребителей туристского продукта - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов.

В данной курсовой работе мы рассмотрели анализ маркетинговой деятельности, одной из турфирм г.Орла, ООО «Интертур XXI век». Исходя из поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Изучили основные теоретические аспекты анализа маркетинговой деятельности предприятия

2.Проанализировали финансово-хозяйственную деятельность предприятия, выявив слабые и сильные места турфирмы.

3. Проанализировали маркетинговую деятельность ООО «Интертур XXI век», рассмотрев конкурентоспособность и спрос на услуги данной фирмы.

Проанализировав изменения структуры баланса мы увидели, что коэффициент финансового риска снизился, говоря о том, что величина финансового риска уменьшается, как уменьшается и зависимость предприятия от заемных средств.

Финансовое положение предприятия является нестабильным, со средним уровнем платежеспособности, но, тем не менее, значения показателя превышают нормативные. Ликвидность фирмы является относительной, поскольку ни один год не выполняет все четыре условия.

Из всего рассмотренного периода 2007 год является самым положительным среди остальных, данный рост может привести фирму к подъему и еще большему завоеванию значительной доли рынка.

Говоря о маркетинговом анализе, можно сделать вывод, что данная фирма является достаточно конкурентоспособной среди других турфирм г.Орла. Самое сильное влияние на туристический рынок оказывают турфирмы: «Интурист» и «Туринфо». Для повышения маркетинговой политики мы предложили: использовать дополнительную систему скидок, а так же размещение рекламы на радио.

Список использованных источников

1. Баканов М.И. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. [Текст] / М.И. Баканов, А.Д. Шермет - М.: Финансы и статистика, 1997.

1. Грачев А.В. Финансовая устойчивость предприятия [Текст] / А.В. Грачев - ДИС, 2004

2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме [Текст] / А.П. Дурович. - М.: ООО Новое знание, 20002.

3. Ефимова О.В. Анализ показателей ликвидности [Текст]// О.В. Ефимова Бухгалтерский учет. - 1997 - № 11, с. 27 - 28.

4. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности [Текст]/ В.В. Ковалев - М.: Финансы и статистика, 1994, с. 86- 196.

5. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры [Текст] / В.В. Ковалев - М.: Финансы и статистика, 2002

7. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Г.В. Савицкая - Инфра - М, 2007

8. Соболева Е.А. Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы [Текст] / Е.А. Соболева, И.И. Соболев - М.: Финансы и статистика, 2006

9. Теория экономического анализа. [Текст] / Под ред. Шермета А. Д. - М.: Прогресс, 1982.

10. Уокер Дж. Управление гостеприимством: учебник / Дж. Уокер - М.: Юнити-Дана. - 2006. - 851 с

3.1. Схема маркетинговой деятельности туристского предприятия

Схематично осуществление маркетинга в деятельности туристского предприятия можно представить состоящим из следующих этапов:

1. Маркетинговые исследования , которые своевременно обеспечивают менеджеров необходимой информацией о потребителях, конкурентах, рынках, товарах (услугах).

2. Стратегический маркетинг , представляющий собой самый сложный этап маркетинговой деятельности. Этот этап включает сегментирование (определение целевых сегментов) и позиционирование (занятие позиции в умах потребителей, не на рынке). Единая маркетинговая стратегия туристского предприятия состоит из:

Стратегии продуктового предложения;
- стратегии ценообразования;
- стратегии продвижения;
- стратегии обслуживания.

3. Тактический маркетинг – это набор действий, которые осуществляются в рамках разработанной стратегии, предполагает использование маркетинговых инструментов (маркетинг-микс).

4. Административный маркетинг , являющийся непрерывным процессом управления маркетинговой деятельностью. Общие функции управления это планирование, организация, регулирование и контроль над ресурсами для достижения целей маркетингового исследования. Административный маркетинг обеспечивает реализацию стратегии и тактики маркетинга на основе существующей информации о рынке.

Маркетинговая деятельность координирует и направляет функционирование других областей деятельности туристского предприятия: производственной, финансовой, кадровой.

3.2. Анализ маркетинговых возможностей туристского предприятия

Маркетинговые возможности туристского предприятия – это сложившееся соотношение между определенной областью потребительских нужд и реальными ресурсами (потенциалом) предприятия по их удовлетворению. Маркетинговые возможности предприятия во многом определяются законодательными актами, регулирующими внешнюю среду туристского предприятия (н-р, Законом «О защите прав потребителей» и др.).

Анализ маркетинговых возможностей представляет собой исследование реального положения туристского предприятия на рынке с целью оценки возможностей эффективного использования его потенциала (материальных, финансовых, человеческих и др. ресурсов), является предпосылкой для принятия маркетинговых решений.

В процессе маркетингового анализа возможностей туристского предприятия используются следующие методы:

- SWOT-анализ – детальный анализ внутренней и внешней среды;
- ситуационный анализ (метод «5*5» А. Мески) – анализ текущей ситуации, положения предприятия на рынке, факторов микросреды;
- STEP (PEST)-анализ – анализ ключевых факторов макросреды;
- метод И. Ансоффа - методика восприятия предприятием сильных и слабых сигналов из внешней среды;
- GAP-анализ - анализ «щелевого» стратегического разрыва между реальными возможностями и притязаниями предприятия;
- финансовый анализ и др.

Анализ маркетинговых возможностей туристского предприятия позволяет определить наиболее привлекательные направления маркетинговых усилий фирмы для обеспечения прибыльности ее деятельности.

На основе анализа маркетинговых возможностей предприятия осуществляется планирование целевых показателей маркетинговой деятельности, которые вытекают из общих целей предприятия и обеспечивают в конечном счете их реализацию. Целевые показатели маркетингового планирования содержат как экономические цели (продажи, доля), так и коммуникативные (узнавание, отношение, лояльность). При этом применяются различные методы: экстраполяция, экспертиза, моделирование и др. Система целевых показателей маркетинга состоит из:

- на корпоративном уровне – максимизация акционерной стоимости, рост нематериальных активов;
- на уровне целевых сегментов – продажа (показатель уровня соответствия требованиям рынка), доля (показатель позиции предприятия относительно конкурентов), лояльность (показатель осведомленности, отношения и приверженности потребителей предприятию, продукту, марке);
- на уровне отдельных инструментов маркетинга – прибыльность и безубыточность продукта, конкурентоспособность продукта, рыночная сила марки, проникновение, повторные покупки и интенсивность потребления, показатели «воспринимаемой ценности» продукта, охват рынка, нагрузка торговых представителей, рентабельность канала распределения, оценка узнаваемости и отношения к продукту, марке и др.
- кроме этого применяются и другие показатели – эластичность спроса, оценка достаточности торговых скидок для обеспечения поддержки со стороны торговли, число визитов на одну завершенную сделку, время обработки и выполнения заказа, затраты на привлечение одного покупателя, затраты на ознакомление целевого покупателя в маркой и др.

3.3. Определение затрат на маркетинговые мероприятия

Сущность затрат на маркетинг выражается в следующем:

Маркетинговые затраты представляют собой не накладные расходы, а затраты, обеспечивающие реализацию товаров (услуг);
- маркетинговые затраты имеют инвестиционный характер, т.е. они могут принести доход туристскому предприятию в будущем. Это затраты особого рода, работающие на перспективу. Финансовые средства на маркетинг выделяются на предприятии из прибыли предприятия;
- финансовое планирование маркетинговых затрат производится в виде разработки системы взаимосвязанных бюджетов.

Объем маркетинговых затрат определяется двумя методами:

1. Метод «сверху вниз» предполагает вначале расчет общей суммы затрат, а затем ее распределение на отдельные маркетинговые мероприятия.
2. Метод «снизу вверх» использует расчет сначала затрат на отдельные маркетинговые мероприятия, а затем суммирование всех затрат для определения общей величины. Здесь применяется методика калькулирования затрат по отдельным мероприятиям на основе принятых норм или на договорной основе.

Маркетинговые затраты условно делят на постоянные и переменные. Постоянные – это те затраты, которые необходимы для постоянного поддержания функционирования маркетинговой системы туристского предприятия, как правило, это затраты на содержание маркетинговых работников (службы), регулярное проведение маркетинговых исследований и создания банка маркетинговых данных, финансирования работ по постоянному совершенствованию продукции (услуг) предприятия.

Переменная часть маркетинговых затрат – затраты на маркетинг, связанные с изменениями рыночной конъюнктуры и принятием новых стратегических и оперативных решений.

3.4. Комплексные маркетинговые исследования рынка на туристских предприятиях

Комплексное изучение рынка, являющееся основой маркетинговых исследований на туристском предприятии, состоит из нескольких частей:

1. Изучение туристского продукта (новизну, конкурентоспособность, соблюдение законодательных норм, дифференциацию туров в соответствии с потребностями разных групп клиентов, соответствие стандартам качества, удовлетворение существующих и перспективных требований клиентов, влияние сезонности туристского потребления на спрос).
2. Изучение рынка (географическое положение, емкость рынка и возможная доля турпродукта предприятия, острота конкуренции, конъюнктура, тенденции развития (прогнозы).
3. Изучение потребителей (потенциальных покупателей; сегментация клиентов по различным критериям; потребности, не удовлетворенные данным турпродуктом; побудительные мотивы покупателей; факторы, определяющие спрос).

При изучении потребителей специалисты считают важным определить их стиль жизни. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, имеющие одинаковую профессию, могут иметь разные стили жизни. Стиль жизни – это диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другими людьми. Стиль жизни изучается наукой психографикой, которая охватывает все главные параметры человеческой личности (таблица 8).

Таблица 8

Главные параметры человеческой личности 20

Западными специалистами разработано большое количество схем, по которым определяются ориентации потребителей, однако в последнее время чаще всего используется следующая градация:

- ориентированные на идею (те, кто верует и кто претворяет веру в жизнь);
- ориентированные на статус (те, кто достигает желаемого статуса и кто пытается его достичь);
- ориентированные на действие (те, кто действует ради опыта и кто действует ради результатов).

Понятие стиля жизни при правильном использовании может помочь специалистам по маркетингу разобраться в изменяющихся жизненных ценностях потребителя и определить, как они влияют на его покупательское поведение.

4. Изучение конкурентов (основные конкуренты, владеющие наибольшей долей рынка; конкуренты, наиболее динамично развивающиеся; характеристики продукта конкурентов; известность конкурентов; наличие опытных кадров; маркетинговая деятельность; официальные данные о прибылях).

Исследование конкурентов позволяет туристскому предприятию выявить собственные конкурентные преимущества. Конкурентные преимущества – это осязаемые активы (материально-технические и финансовые) и неосязаемые активы (торговая марка, престиж, имидж предприятия, компетенции персонала), которыми располагает туристское предприятие. Анализ конкурентов рекомендуется проводить в форме таблиц, показывающих их сильные и слабые стороны, отличительные особенности. По итогам этого анализа туристское предприятие может определить свои позиции на рынке, т.е. выявить особенности своей деятельности, которые будут отличать его от конкурентов и привлекать потребителей.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте содержание маркетинговой деятельности туристского предприятия.
2. Что представляют собой маркетинговые возможности туристского предприятия?
3. В чем заключается анализ маркетинговых возможностей туристского предприятия?
4. Назовите методы анализа маркетинговых возможностей туристского предприятия.
5. Как определяются общие затраты на маркетинг?
6. Назовите составляющие комплексного изучения рынка на туристском предприятии.

Проведем анализ использования маркетинговых приемов на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной работе будет являться туристское агентство «Александрия» г.Нижний Новгород.

Данное агентство является одним из успешных агентств города, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.

Рассматриваемое туристское агентство еще достаточно молодое, находится на рынке с 2009 года. Но, несмотря на это, «Александрия» уже достигло определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Пегас тур, Mostravel, Tez Tour Anex tour, Lanta tour и многие другие).

В офисе также налажена система авиа касс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 - 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип тур. услуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать следующий вывод - раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового тур. продукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

Для анализа маркетинговой деятельности турфирмы «Спадарожнiк» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию турфирма «Спадарожнiк» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз фирмы: Отдыхайте с нами .

Сам по себе факт провозглашения турфирмой своей миссии свидетельствует о серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии г.Минска. Опыт многих белорусских фирм показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

Целью деятельности турфирмы «Спадарожнiк» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3) развитие собственной туроператорской деятельности;

4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии на территории всей республики..

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

Осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

Оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

Определяют задачи деятельности на плановый период;

Определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр.

На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом - на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.

Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Спадарожнiк» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга. Его положение в общей организационной структуры турфирмы представлено на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура турфирмы «Спадарожнiк»

Данная организационная структура является традиционной линейно-функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы (республиканский и местный туризм, зарубежный туризм) и направленность фирмы на осуществление маркетинговой деятельности (отдел маркетинга).

В составе отделов туризма работает по 2 специалиста - это менеджеры по туризму, которые решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов (республиканский и местный туризм), а также с покупкой и продажей туров у туроператоров (зарубежный туризм). Тем самым специалисты указанных отделов занимаются непосредственным выполнением туроператорских и турагентстких функций турфирмы ««Спадарожнiк»».

В отделе маркетинга работают 2 специалиста, имеющие образование по специальности «маркетолог», и они выполняют все функции по управлению маркетингом в турфирме. Об этом будет подробнее сказано ниже.

Организационный отдел также включает 2 чел., которые занимаются всеми вопросами, связанными с организацией деятельности турфирмы, ее материально-техническим и информационным обеспечением (оргтехникой, связью, канцелярскими принадлежностями и т.д.), обеспечивают ежедневное функционирование офиса, его комфорт и уют и т.д. Они же выполняют функции кадровой службы.

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность. В части планирования он тесно взаимодействуют с директором и собственниками фирмы.

Таким образом, общее количество работников в турфирме «Спадарожнiк» составляет 13 чел., включая техничку. Это - средняя численность персонала, которая обычно имеет место в большинстве белорусских турфирм местного уровня.

В рамках действующей организационной структуры все нити управления сосредоточены в руках директора, который осуществляет управление и контроль за всеми направлениями деятельности фирмы. Руководители отделов непосредственно подотчетны ему, и в их полномочия входит решение задач, связанных с работой отделов, достижением каждым отделом плановых показателей, обеспечением качественного обслуживания клиентов, поддержанием партнерских отношений и пр. Обратная связь директора с линейными руководителями осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

Обратимся непосредственно к анализу управления маркетингом в турфирме «Спадарожнiк», которое осуществляют специалисты отдела маркетинга. Его вычленение в качестве самостоятельного отдела в такой небольшой пока фирме, как «Спадарожнiк», является свидетельством понимания собственниками фирмы и ее руководством значения маркетинга в деятельности современных организаций туриндустрии. Они понимают управление маркетингом как деятельность фирмы по управлению ее рыночной деятельностью, то есть формированием спроса на предлагаемый турпродукт и его реализацией.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов - аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется маркетинговый план турфирмы - средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

В целом же деятельность отдела маркетинга фирмы «Спадарожнiк» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Как отмечено выше, маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии г. Минска, на котором позиционирует себя фирма «Спадарожнiк», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Учитывая специализацию деятельности фирмы, ее статус как турагента и туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для маркетологов здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные данные о состоянии рынка и состоянии целевой аудитории фирмы «Спадарожнiк», собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей:

Определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность турфирмы (территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);

Увязывает цели маркетинга и общими задачами турфирмы;

Обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;

Помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

Такой план составляется в турфирме «Спадарожнiк» один раз в год. Само по себе составление маркетингового плана стимулирует руководство, линейных менеджеров анализировать и продумывать все вопросы его содержания, а значит, и углублять свои знания и практические навыки в области маркетинга. Обсуждение этого плана в коллективе способствует поддержанию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников.

В то же время сегодня пока рано говорить о том, что в турфирме реально разработана и реализуется одна из современных концепций маркетинга. Дело в том, что этап жизненного цикла фирмы (этап укрепления рыночных позиций) пока не позволяет ей с точностью определить свою приверженность определенной маркетинговой стратегии, а только ориентирует фирму на поиск приоритетных направлений своей маркетинговой деятельности.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели фирмы «Спадарожнiк» ориентированы на два направления:

а) разработка турпродукта с учетом статуса фирмы как турагента и туроператора;

б) усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии г. Минска

С этих позиций в турфирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1) турпродукт;

2) ценообразование;

3) место продажи;

4) продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «Спадарожнiк» решает следующие задачи:

Анализ рыночного положения турфирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;

Разработка средне- и краткосрочных прогнозов по сбыту турпродукта;

Выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;

Разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;

Разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа турфирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Эти задачи решают два специалиста отдела маркетинга фирмы: менеджер по планированию, формированию и продажам турпродукта и специалист по связям с общественностью.

Рассмотрим, как в фирме «Спадарожнiк» реализуются элементы комплекса маркетинга.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «Спадарожнiк» должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

На сегодняшний день турпродукт фирмы «Спадарожнiк» включает туры, формируемые самой фирмой по Беларуси и ее областям, и туры за рубеж, покупаемые у крупных белорусских туроператоров.

В первом случае при формировании турпродукта отдел маркетинга фирмы формирует портфель заказов на год и поквартально. Это делается на основании заключаемых договоров на оказание соответствующих услуг с собственниками турбаз, санаториев, агрогородков, усадьб, лечебниц, исходя из имеющихся у них в наличии мест для приема отдыхающих. Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции между местными турфирмами, высокого спроса населения на отдых в Беларуси и ограниченных возможностей собственников услуг, фирма «Спадарожнiк» получает, довольно, ограниченное количество мест, которые она может реализовывать своим клиентам.

Такая реализация происходит по результатам активных рекламных акций, например, рекламирования предложений по организации новогодних каникул, майских праздников, летних отпусков, выходных дней и т.д., которые можно провести на турбазах, в санаториях, лечебницах, агрогородках, усадьбах. Эти акции проводятся задолго до начала действия каждого предложения, и до этого времени до 85 % имеющихся в наличии путевок оказываются востребованными. Остальная часть мест реализуется непосредственно перед началом действия предложений, но уже по более высоким ценам.

Указанный способ формирования и продвижения турпродукта является достаточно эффективным, особенно в работе с корпоративными клиентами. Сегодня все большее число работодателей стремится быть социально ориентированными. Поэтому организация коллективного отдыха для работников за счет средств организаций и предприятий продолжают хорошие традиции, сложившиеся в Беларуси.

При формировании и продвижении данного турпродукта фирма «Спадарожнiк» как туроператор получает прибыль за счет варьирования размеров наценки на исходную стоимость услуг, устанавливаемую их собственниками по договорам. Размеры наценки колеблются, в зависимости от места отдыха, класса услуги, сезонного спроса, времени пребывания клиентов в месте отдыха, формы и времени расчетов и т.д., от 20 до 75 %. При этом каждый квартал отдел маркетинга анализирует объемы полученной прибыли, видов, оказанных фирмой туроператорских услуг, объем турпотока по каждой услуге и уровень цен на них с позиций собственной коммерческой выгоды.

Аналогичным образом формируются турпродукт и уровень цен на различные виды услуг при предложении турфирмой экскурсионных, лечебных, образовательных и пр. туров по Беларуси. Здесь также проводятся рекламные акции, заключаются договоры с собственниками туруслуг и перевозчиками, но пока по весьма ограниченному кругу маршрутов. Лечебные, образовательные туры, коллективные туры для школьников и т.д. осуществляются по предварительным заявкам, и, исходя из имеющегося спроса, фирма формирует группы на определенные даты.

Соответственно, ценообразование на такие услуги осуществляется в зависимости от уровня потребительского спроса и колеблется в пределах от 25 до 50 % к размеру выставляемой собственниками услуг цены. Транспортные расходы таким наценкам не подлежат. В пики сезонного спроса (например, на отдых на турбазах, в домах отдыха и санаториях, агрогородках и усадьбах) цены могут устанавливаться индивидуально - в зависимости от места отдыха, времени покупки тура, количества отдыхающих, форм расчетов и т.д.

Зарубежные туры формируются иначе. Являясь в данном случае турагентом, фирма «Спадарожнiк» лишь продает туры, сформированные белорусскими фирмами-туроператорами, своим клиентам, беря за это комиссионные в размере 10 %, что определено в договоре между данными субъектами. Следовательно, прибыль от турагентской деятельности фирмы зависит от количества реализованных ею туров, поскольку за каждые 100 проданных туров фирма получает от своего контрагента дополнительный процент прибыли (обычно 1%).

В то же время, в зависимости от состояния потребительского спроса на те, или иные маршруты, сезонного фактора и т.д., турфирма предлагает своим клиентам в течение года скидки, которые могут достигать 70 % для «горящих туров». Тем самым процесс ценообразования как элемента комплекса маркетинга осуществляется в фирме «Спадарожнiк» довольно гибко, что в значительной степени обусловлено высоким уровнем конкуренции.

Указанная деятельность в рамках реализуемого комплекса маркетинга также подлежит анализу со стороны специалистов отдела маркетинга фирмы, которые поквартально и ежегодно определяют объемы турпотока по каждому из представленных направлений и объемы полученной прибыли.

Анализ турпотока на внутриобластных, российских и зарубежных маршрутах, предложенных фирмой «Спадарожнiк» в 2010 г., представлен на рис. 2.

Рис. 2.

На гарфике видно, что реализуемые турфирмой направления деятельности дают разные показатели по объемам турпотока. В течение года наблюдалась различная активность туристов: объемы потока до 1000 чел. оказались в большей степени свойственны маршрутам по Минску и области (45 %), от 1000 до 3000 чел. - местные и республиканские(34 % и 32 %, соответственно), от 4000 до 6000 чел. - республиканские и зарубежные маршрутам (35 % и 27 %, соответственно), свыше 6000 чел. - только зарубежным турам (56 %).

Исходя из данных показателей, отдел маркетинга фирмы будет планировать вероятные объемы турпотока на следующий год, что очень важно для заключаемых договоров с партнерами, собственниками туруслуг, перевозчиками. Конечно, точно определить предполагаемые объемы турпотока вряд ли возможно, поскольку сфера туриндустрии подвержена влиянию слишком многих факторов внешней среды, корректирующих любые планы. Однако без подобного прогнозирования турфирма вряд ли обойдется, так как у нее просто не окажется никаких, даже приблизительных, ориентиров в планировании своих маркетинговых действий.

Специалисты отдела маркетинга отслеживают и положение своих конкурентов по результатам публикуемых многими турфирмами отчетов о своей деятельности. По этой информации выстраиваются, к примеру, матрицы видов туризма, на которых специализируются конкуренты фирмы «Спадарожнiк» (табл. 2).

Таблица 2. Матрица видов туризма, предложенных клиентам местными турфирмами в 2008 г.Виды туризма

Такие матрицы позволяют маркетологам оценить, насколько эффективно реализуются конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно используются опросы потребителей туруслуг. Методика указанной оценки взята из специальной литературы.

По вертикали матрицы расположены местные турфирмы, по горизонтали - предлагаемые ими виды туризма. Из большого числа турфирм, работающих на местном рынке туриндустрии, в матрицу взяты лишь те турфирмы, которые работают в схожих с «Спадарожнiк» условиях (время работы на рынке, масштабы деятельности, объемы турпотока, популярность на рынке, рыночная доля и т.п.).

Самая последняя, правая колонка матрицы содержит оценку каждой туристской фирмы по видам ее предложений, а последняя, нижняя колонка - оценку реализации конкретного вида туризма на рынке туриндустрии г. Минска. Оценкой туристской фирмы является отношение числа предлагаемых фирмой видов туризма к числу всех видов туризма в матрице. Оценка применяемости туристской услуги на рынке определяется отношением наличия туруслуги в количественном выражении в предложении всех фирм к числу турфирм, входящих в матрицу. Наилучшим показателем считается 1, наихудшим - 0.

Наиболее высокие показатели по предлагаемым клиентам видам туризма среди конкурентов фирмы «Спадарожнiк» имеет фирма «Меридиан» (0,75). Турфирмы «Спадарожнiк» и «Поиск» имеют равные показатели (по 0,63), а наихудшие показатели - у фирмы «Фламинго» (по 0,38). Наибольшая конкуренция среди турфирм наблюдается по пляжному туризму (1), но также достаточно высока конкуренция по познавательному туризму и шоп-турам (по 0,83). Наименее всего у потребителей востребованы религиозный и деловой туризм (по 0,2).

Эти данные дают серьезную пищу для размышлений специалистам отдела маркетинга фирмы «Спадарожнiк», и они должны анализироваться в совокупности с другими элементами комплекса маркетинга.

Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Спадарожнiк» обусловлены двумя моментами: расположением фирмы в г.минск и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. Фирма расположена в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. При этом дополнительная работа в данном направлении нацелена на корпоративных клиентов, в связи с чем менеджеры фирмы формируют список корпоративных клиентов на протяжении всего периода работы фирмы на рынке.

Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма «Спадарожнiк» публикует ее в местных печатных СМИ, а также в виде «бегущей строки» на местных телеканалах. Последние дают рекламодателям хорошую возможность одновременно публиковать свои рекламные объявления на всех местных телеканалах, вещающих на город и область, а также в местных газетах. Это позволяет фирме существенно экономить на рекламе, учитывая то, что при таком способе подачи рекламной информации охват потенциальной аудитории исчисляется сотнями тысяч людей - зрителей и читателей. На дорогие средства наружной рекламы (автобусы, троллейбусы, транспаранты-перетяжки, световые короба, лайт-постеры и пр.) у фирмы «Спадарожнiк» средств пока недостаточно.

Фирма стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом. В этой связи маркетинговый отдел фирмы «Спадарожнiк» постоянно осуществляет сбор информации по всем проводимым в Беларуси выставкам и work-shops (профессиональным встречам), отбирая наиболее интересные, чтобы принять в них участие. Конечно, на посещение всех этих встреч фирма не имеет свободных финансовых средств, но ее представители время от времени посещают такие мероприятия в Минске. Однако на зарубежные поездки для профессионального общения и изучения передового опыта у фирмы средств пока нет. По этой же причине фирма «Спадарожнiк» пока не участвует в благотворительности и спонсорстве, хотя в перспективе планирует это делать по мере возможности.

В целом издержки фирмы на маркетинговую деятельность пока не слишком велики и составляют не более 8 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод «фиксированного процента», который основан на отчислении определенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

Как и у любой другой организации, работающей в сложных условиях рыночной экономики, тем более в сфере туриндустрии, подверженной влиянию множества факторов, у турфирмы «Спадарожнiк» имеются как достижения, так и нерешенные проблемы. Чтобы сделать выводы о том, насколько эффективно описанное выше управление маркетингом в фирме, необходимо обратиться к возможностям SWOT-анализа. Он является одним из элементов маркетингового анализа, и хотя получаемые в ходе его проведения данные не являются исчерпывающими, все же они очень важны для принятия решений тактического и стратегического характера.

Но прежде чем провести такой анализ, необходимо осуществить сегментацию той части рынка туриндустрии г.Минска, где позиционирует себя фирма «Спадарожнiк», чтобы определить и ее позиции, и позиции ее конкурентов в этом сегменте. Здесь следует использовать тот же подход, что и при составлении матрицы видов туризма, предложенных местными турфирмами в 2009 г.

Сегментация рынка туриндустрии, где работают данные фирмы, представлена в табл. 3.

туристический маркетинг услуга потребитель

Таблица 3.Сегментация рынка туриндустрии г. Минска по конкурентам

*Оценки в баллах означают:

5 - явный лидер в отрасли;

4 - выше среднего уровня, показатели работы стабильные;

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 - ухудшение показателей;

1 - кризисное положение;

0 - отсутствие данной позиции.

Из данных табл. 3 следует, что на сегодняшний день в том сегменте рынка туриндустрии г. Минска, где позиционирует себя фирма ««Спадарожнiк», безусловным лидером является турфирма «Меридиан». Ее позиции являются лидирующими по всем элементам комплекса маркетинга (65 баллов). Фирма предлагает клиентам широкий спектр качественных услуг, имеет широкую систему каналов сбыта, использует гибкую ценовую политику и эффективно продвигает на рынке свой турпродукт. Вторую позицию занимает фирма «Компас» (59 баллов), которая уступает лидеру по уровню сервиса, использованию возможностей каналов сбыта, но при этом активнее использует маркетинговые средства продвижения турпродукта на рынке.

Конечно, эти рыночные позиции не позволяют говорить о фирмах «Меридиан» и «Компас» как о лидерах рынка туриндустрии г. Минска, поскольку на нем работают гораздо более крупные и успешные фирмы. Данные турагенты - лидеры лишь исследуемого сегмента рынка туриндустрии, в котором работает фирма «Спадарожнiк».

Фирма «Спадарожнiк» по результатам сегментации данного сегмента рынка занимает третье место (54 балла), уступая лидерам по престижу торговой марки, перечню основных и дополнительных услуг, наличию сформированных каналов сбыта, маркетинговым средствам продвижения турпродукта на рынке. Причины такого положения - небольшой срок работы турфирмы на рынке, отсутствие у ее специалистов по маркетингу достаточного опыта управления маркетингом, отсутствие сформированной маркетинговой стратегии. Однако даже при наличии этих условий турфирма обгоняет таких конкурентов, как фирмы «Фламинго» (47 баллов) и «Поиск» (47 баллов).

На основании сегментации основных конкурентов турфирмы «Спадарожнiк» необходимо составить и проанализировать матрицу SWOT-анализа (табл. 4). Она позволит выявить в реальном соотношении возможности, имеющиеся у фирмы, и нависшие над ней угрозы, а также соотнести их с сильными и слабыми сторонами деятельности фирмы. На этом основании можно будет затем разработать рекомендации по изменению сложившейся ситуации в лучшую сторону, выгодную для фирмы как субъекта рынка туриндустрии.

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой «Спадарожнiк» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом на сегодняшний день слабых сторон пока больше. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это - нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта: в условиях жесткой конкуренции, наличия более сильных соперников необходимо совершенствовать управление маркетингом, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивая бюджет маркетинга, работая над маркетинговыми планами.

Таблица 4. Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы «Спадарожнiк» (SWOT-анализ)

Таким образом, анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Спадарожнiк» показал, что эта деятельность осуществляется в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре, - отдела маркетинга. В его составе на сегодняшний день работают два специалиста, которые пока имеют недостаточно опыта практической деятельности по управлению маркетингом.

2. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ООО БЮРО ТУРИЗМА «МИРА ТУР»)

2.1 Общая характеристика туристического агентства «Лунный свет»

Туристское агентство ООО «Лунный свет» находится в Алтайском крае, г.Барнаул, ул. Свердлова,78 ,е-mail: [email protected]

Туристическая фирма ООО «Лунный свет» начала свою работу в ноябре 2003 года. Деятельность компании осуществляется на основе лицензии на турагентскую деятельность, выданную Комитетом Алтайского края по культуре и туризму ТД № 0005187 рег/номер 22-ар-20171 от 17.03.2004г. Реестровый номер МВТ 002100. Размер финансово обеспечения 5000000 рублей. Договор страхования ответственности 0729 ОВб 000 934 от 07.05.2007г. Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: Алтайский Филиал ОАО «Военно-Страховая Компания» в г. Барнауле.

Основной принцип работы ООО «Лунный свет» - высокий уровень сервиса и отличные предложения на рынке г. Барнаула и близ лежащих районов в сочетании цены и качества. В настоящее время предприятие имеет большой стаж работы, зарекомендовало себя как надежный партнер населения и предприятий города.

Туристическое агентство осуществляет функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством – оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, «Лунный свет» несет ограниченную ответственность за туристский продукт.

ООО «Лунный свет» предлагает и продает отдельные услуги, туристские пакеты, приобретенные туроператором, комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для индивидуальных туристов.

В сфере агентирования различаются несколько видов деятельности:

· продажа туров от лица и по поручению предприятия. По существу – это «магазин туристских путевок» различных туроператоров. В туристской путевке всегда полностью указываются все реквизиты туроператора и агента, который осуществил такую продажу;

· продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта к определенному туроператору;

· продажа туристского продукта от своего лица (без упоминания принадлежности этого продукта к конкретному туроператору), например, при создании совокупного туристского продукта. В таком случае туристическое агентство само выступает туроператором со всеми вытекающими последствиями и мерой ответственности.

В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.

ООО «Лунный свет» как турагентство - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта. Оно связано с туроператором и оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.

Туристическое агентство ООО «Лунный свет» предлагает туры различного направления:

1) Туры в Горный Алтай на т/к «Бирюзовая Катунь»: туристические базы «Усадьба Саржевских», «Тавдинская усадьба у озера», «Тавдинская усадьба у Катуни», г. Белокуриха.

2) Экскурсионные туры по России /г. Санкт-Петербург, г. Москва, «Золотое кольцо»/.

3) Пляжный отдых в экзотических странах /Тайланд, Турция, Хорватия, Египет, Индонезия, Арабские Эмираты, Китай (о. Хайнань)/.

4) Автобусные туры и отдых в Европе и др. индивидуальные туры по желанию потребителя. [Приложение 1]

2.2 Анализ деятельности ООО «Лунный свет»

Каждая организация специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.

В настоящий момент организационную структуру управления ООО «Лунный свет» можно отнести к линейной (Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 Организационная структура управления ООО «Лунный свет»

Проанализируем качественный состав персонала ООО «Лунный свет» по возрасту, образованию. Персонал анализируемой организации сравнительно молодой, обладающий потенциалом – двое работников в возрасте до 30 лет. Каждый из сотрудников имеет высшее и дополнительное туристское образование, что обусловлено спецификой их работы. Директор имеет три высших образования и обладает знаниями английского языка. Профессиональный состав коллектива ООО «Лунный свет» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.

При анализе туристической деятельности организации возникает необходимость рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия (Табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Показатели экономической деятельности ООО «Лунный свет», тыс. руб.

На основании данных, представленных в таблице 2.1 можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2006 году выручка от оказания туристских услуг увеличилась на 69%. Также возросла сумма комиссионных и агентских вознаграждений на 22.3%. Обязательные платежи в бюджет увеличились за счет увеличения заработной платы работников.

Необходимо отметить, что расходы в отчетном году сократились по сравнению с базисным на 4%, что составляет 11 тыс. руб. Об увеличении заработной платы персонала свидетельствует увеличение расходов на оплату труда в 1,9 раза.

Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристического агентства «Лунный свет», необходимо привести данные следующей таблицы (Табл. 2.2).

Анализируя данные, представленные в таблице 2.2, можно сделать вывод, что в 2006 году количество реализованных путевок увеличилось на 78,7% по сравнению с 2005 годом. Наглядно эти результаты представлены в виде диаграммы (Рисунок 2.2).

Таблица 2.2 - Число и стоимость туристических путевок за 2005-2006гг.

Рисунок 2.2 Количество реализованных путевок за 2005-2006гг.

Количество реализованных путевок для туров по России в 2006 году увеличилось более чем в 2 раза, чем в 2005 году, причем активность туристов в наибольшей степени была направлена на отдых на туристическом комплексе «Бирюзовая Катунь».

Данные факты свидетельствуют об увеличении доли продаж на рынке г. Барнаула и об эффективных контактах ООО «Лунный свет» с отечественными и иностранными партнерами. Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации на рынке г. Барнаула и о высоком качестве предоставляемого продукта. При этом необходимо отметить, что если объем реализованных путевок увеличился на 78,7%, то стоимость путевок увеличилась на 60,4 раза. Непрерывный рост благосостояния общества также характеризует столь большое увеличение количества реализованных путевок. В ходе анализа деятельности ООО «Лунный свет» выяснилось, что не ведется учет возрастного состава клиентуры, то есть турфирма не предлагает специализированных туров, ориентированных на конкретные возрастные группы. Рекламу своих услуг турфирма осуществляет в основном посредством печатных средств массовой информации, наружная реклама, реклама на телевидении и Интернет. ООО «Лунный свет» считает, что лучший носитель рекламы – это положительные отзывы своих клиентов, поэтому одним из приоритетов в своей деятельности считает регулирование качества обслуживания.

ема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. В соответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО «Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Целью работы является изучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в...

62.Методы формирования бюджета для финансирования маркетинговой программы. 63.План маркетинга. 64.Маркетинговый контроль. Список рекомендованой литературы 1. Академия рынка: маркетинг. Пер. с фр. – М.: Экономика, 1993. 2. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса: уч.пособие – Одесса: Черноморье, 1997 3. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме – М.: Экономпресс, 1998. 4. ...